如何360度管理業(yè)務(wù)員手上的客戶
作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶管理的實(shí)質(zhì)是通過(guò)資料收集、調(diào)查分析、進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)、客戶跟進(jìn)、客戶回訪、客戶維護(hù)等一系列操作，讓客戶為自己創(chuàng)造更多的價(jià)值。超級(jí)CRM系統(tǒng)可以從新客戶開(kāi)發(fā)和老客戶的關(guān)懷、維護(hù)的整個(gè)流程來(lái)協(xié)助企業(yè)進(jìn)行360度客戶關(guān)系的管理，讓客戶為自己創(chuàng)造更多的價(jià)值，目前，很多企業(yè)紛紛借助超級(jí)CRM客戶管理系統(tǒng)來(lái)幫助自己解決客戶管理上存在的問(wèn)題和漏洞。
1.客戶資料收集
客戶資料的來(lái)源渠道有很多，如通過(guò)企業(yè)名單檢索軟件、參加展會(huì)、同行名單交換等多種手段，交換回來(lái)后可以通過(guò)EXCEL導(dǎo)入工具導(dǎo)入到超級(jí)CRM系統(tǒng)客戶資料庫(kù)，進(jìn)入客戶資料庫(kù)后管理人員可以通過(guò)客戶所屬區(qū)域，所屬級(jí)別，所屬類型把名單分配給最合適的業(yè)務(wù)人員去進(jìn)行跟進(jìn)。
2、完善客戶資料并分級(jí)別，分類型，分來(lái)源歸檔
超級(jí)CRM可以幫助業(yè)務(wù)員更好地管理客戶資料，在電話訪問(wèn)或上門開(kāi)拓客戶之前，銷售人員最好與客戶約定客戶進(jìn)行見(jiàn)面，通過(guò)面對(duì)面交流進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者說(shuō)客戶所在行業(yè)特點(diǎn)對(duì)所獲取的客戶資源進(jìn)行分級(jí)管理，哪些是重要目標(biāo)客戶、哪些是重要普通客戶、哪些是無(wú)意向客戶，建立完善的客戶檔案后。在日后的跟進(jìn)和維護(hù)過(guò)程中，可以結(jié)合實(shí)際情況對(duì)這些資料進(jìn)行多維度的補(bǔ)充，加深對(duì)客戶的了解。超級(jí)CRM對(duì)客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）的管理，客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細(xì)的資料，比如，職位信息、興趣愛(ài)好、定制的需求、客戶所在公司的其他聯(lián)系人信息等等，這些信息都是前期與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中需要了解的。客戶的動(dòng)態(tài)資料（咨詢記錄、購(gòu)買記錄、售后記錄等）也要在后續(xù)的客戶服務(wù)中錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，根據(jù)情況進(jìn)行更改和補(bǔ)充，隨時(shí)隨地更新客戶的動(dòng)態(tài)信息，保證對(duì)客戶了解的完整性，從而更好地促進(jìn)后期交易。
3、客戶生命周期動(dòng)態(tài)管理
超級(jí)CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，一個(gè)銷售員對(duì)應(yīng)一個(gè)客戶，既可以避免撞單現(xiàn)象的發(fā)生，又可以把銷售員手上跟進(jìn)不及時(shí)，超期不聯(lián)系，不維護(hù)的客戶及超期不成交的僵尸客戶強(qiáng)制回收，回收的客戶由管理人員再根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行再分配，實(shí)現(xiàn)客戶資料的有效利用，提升客戶的跟進(jìn)效率。 超級(jí)CRM可以設(shè)置相應(yīng)的客戶管理策略，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶生命周期的動(dòng)態(tài)管理，讓業(yè)務(wù)員與客戶充分互動(dòng)起來(lái)，全方位地捕捉到客戶的需求，加速對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，從而更好地促進(jìn)成交。
4、以業(yè)務(wù)員為中心管理客戶
客戶是上帝，CRM系統(tǒng)通過(guò)業(yè)務(wù)員的使用充當(dāng)了客戶和企業(yè)之間溝通的橋梁，公司管理人員可以通過(guò)組織架構(gòu)樹(shù)，一目了然了解每個(gè)業(yè)務(wù)員手上管理的客戶有多少，查詢客戶的歷史跟進(jìn)記錄，分析客戶最關(guān)注的點(diǎn)是什么，然后得出結(jié)論，進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn)各項(xiàng)與客戶相關(guān)的工作。
5、分析客戶的購(gòu)買歷史
客戶的購(gòu)買記錄一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中，這樣便于統(tǒng)計(jì)與查詢。我們可以從客戶的購(gòu)買歷史中進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結(jié)合客戶購(gòu)買產(chǎn)品的種類、價(jià)格以及購(gòu)買頻率，分析得出客戶的消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)心理，市場(chǎng)趨勢(shì)，傾向以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者推出客戶感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)，這樣才能夠針對(duì)新老客戶的需求，有目的地進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品推廣。
6、持續(xù)性客戶關(guān)懷
客戶成交并不是銷售的結(jié)束，企業(yè)要做的是充分挖掘每一個(gè)客戶的價(jià)值，讓每一個(gè)客戶都可以持續(xù)不斷地采購(gòu)企業(yè)的產(chǎn)品為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值?？头梢圆扇≈鲃?dòng)跟進(jìn)回訪，了解客戶的動(dòng)態(tài)。客戶在購(gòu)買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過(guò)程中一定會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，企業(yè)要做的事情就是及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題并迅速給出解決方案,這是客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)超級(jí)CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對(duì)老客戶跟進(jìn)回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等。企業(yè)必須要讓客戶記得自己，定期或者不定期地刷一下存在感，營(yíng)造一種親切的氛圍，讓客戶時(shí)刻記得自己，有需求的時(shí)候首先想到的是自己。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過(guò)程都必須詳細(xì)地記入CRM系統(tǒng)中，為每個(gè)客戶建立詳細(xì)的跟蹤檔案，通過(guò)持續(xù)性的客戶關(guān)懷，讓客戶感覺(jué)不是親人勝似親人。對(duì)重要客戶，更要與客戶保持密切聯(lián)系。超級(jí)CRM支持定期對(duì)特定的客戶發(fā)送短信或郵件，促進(jìn)與客戶間的日常溝通，增進(jìn)感情。跟蹤重要客戶，除了了解客戶的后期使用問(wèn)題與建議外，還可以定期地詢問(wèn)重要客戶進(jìn)一步的需求，多打感情牌，多與老客戶進(jìn)行聊天交流,定期地對(duì)重要客戶進(jìn)行關(guān)心問(wèn)候，達(dá)到重要客戶關(guān)系長(zhǎng)久維系的目的。
7、大數(shù)據(jù)挖掘，了解客戶需求
超級(jí)CRM的大量數(shù)據(jù)分析功能包含了客戶按員工，按部門，按區(qū)域，按來(lái)源，按行業(yè)數(shù)據(jù)分析、客戶產(chǎn)品占比分析、產(chǎn)品分析等，企業(yè)還可以根據(jù)自己的需要自定義需要分析的數(shù)據(jù)。系統(tǒng)自動(dòng)從多個(gè)維度、多個(gè)方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，管理人員可以從數(shù)據(jù)分析的結(jié)果做出相關(guān)準(zhǔn)確的決策，以更好地了解市場(chǎng)趨勢(shì)力，客戶消費(fèi)行為喜好，分析客戶喜好，得出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況以及主要客戶的特征,為客戶群畫像并有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)，進(jìn)而對(duì)企業(yè)下一步的市場(chǎng)運(yùn)作和規(guī)劃作出有針地性的調(diào)整。
完美的產(chǎn)品和良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)是吸引和留住客戶的法寶，但差異化的服務(wù)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。企業(yè)只有將客戶資料進(jìn)行360度無(wú)死角的系統(tǒng)的分類并做好歸檔，將客戶管理的工作流程化，簡(jiǎn)單化，節(jié)省時(shí)間和精力，在充分了解顧客的基礎(chǔ)上為其提供針對(duì)性的更好的產(chǎn)品和服務(wù)，并提供持續(xù)不斷地客戶關(guān)懷，才能很好地吸引新客戶，留住老客戶，促進(jìn)成交，拉升業(yè)績(jī),才能充分發(fā)揮每個(gè)客戶的最大價(jià)值，讓他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的源源不斷的利潤(rùn)。
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