如何360度管理業(yè)務(wù)員手上的客戶
作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶管理的實(shí)質(zhì)是通過資料收集、調(diào)查分析、進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶跟進(jìn)、客戶回訪、客戶維護(hù)等一系列操作,讓客戶為自己創(chuàng)造更多的價(jià)值。超級CRM系統(tǒng)可以從新客戶開發(fā)和老客戶的關(guān)懷、維護(hù)的整個流程來協(xié)助企業(yè)進(jìn)行360度客戶關(guān)系的管理,讓客戶為自己創(chuàng)造更多的價(jià)值,目前,很多企業(yè)紛紛借助超級CRM客戶管理系統(tǒng)來幫助自己解決客戶管理上存在的問題和漏洞。
1.客戶資料收集
客戶資料的來源渠道有很多,如通過企業(yè)名單檢索軟件、參加展會、同行名單交換等多種手段,交換回來后可以通過EXCEL導(dǎo)入工具導(dǎo)入到超級CRM系統(tǒng)客戶資料庫,進(jìn)入客戶資料庫后管理人員可以通過客戶所屬區(qū)域,所屬級別,所屬類型把名單分配給最合適的業(yè)務(wù)人員去進(jìn)行跟進(jìn)。
2、完善客戶資料并分級別,分類型,分來源歸檔
超級CRM可以幫助業(yè)務(wù)員更好地管理客戶資料,在電話訪問或上門開拓客戶之前,銷售人員最好與客戶約定客戶進(jìn)行見面,通過面對面交流進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查,并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者說客戶所在行業(yè)特點(diǎn)對所獲取的客戶資源進(jìn)行分級管理,哪些是重要目標(biāo)客戶、哪些是重要普通客戶、哪些是無意向客戶,建立完善的客戶檔案后。在日后的跟進(jìn)和維護(hù)過程中,可以結(jié)合實(shí)際情況對這些資料進(jìn)行多維度的補(bǔ)充,加深對客戶的了解。超級CRM對客戶資料的管理包括:客戶的基本資料(如姓名、性別、職業(yè)等)的管理,客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式,還需要客戶詳細(xì)的資料,比如,職位信息、興趣愛好、定制的需求、客戶所在公司的其他聯(lián)系人信息等等,這些信息都是前期與客戶進(jìn)行溝通的過程中需要了解的??蛻舻膭討B(tài)資料(咨詢記錄、購買記錄、售后記錄等)也要在后續(xù)的客戶服務(wù)中錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中,根據(jù)情況進(jìn)行更改和補(bǔ)充,隨時(shí)隨地更新客戶的動態(tài)信息,保證對客戶了解的完整性,從而更好地促進(jìn)后期交易。
3、客戶生命周期動態(tài)管理
超級CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對一營銷,一個銷售員對應(yīng)一個客戶,既可以避免撞單現(xiàn)象的發(fā)生,又可以把銷售員手上跟進(jìn)不及時(shí),超期不聯(lián)系,不維護(hù)的客戶及超期不成交的僵尸客戶強(qiáng)制回收,回收的客戶由管理人員再根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行再分配,實(shí)現(xiàn)客戶資料的有效利用,提升客戶的跟進(jìn)效率。 超級CRM可以設(shè)置相應(yīng)的客戶管理策略,來實(shí)現(xiàn)客戶生命周期的動態(tài)管理,讓業(yè)務(wù)員與客戶充分互動起來,全方位地捕捉到客戶的需求,加速對客戶需求的響應(yīng)速度,從而更好地促進(jìn)成交。
4、以業(yè)務(wù)員為中心管理客戶
客戶是上帝,CRM系統(tǒng)通過業(yè)務(wù)員的使用充當(dāng)了客戶和企業(yè)之間溝通的橋梁,公司管理人員可以通過組織架構(gòu)樹,一目了然了解每個業(yè)務(wù)員手上管理的客戶有多少,查詢客戶的歷史跟進(jìn)記錄,分析客戶最關(guān)注的點(diǎn)是什么,然后得出結(jié)論,進(jìn)行針對性地改進(jìn)各項(xiàng)與客戶相關(guān)的工作。
5、分析客戶的購買歷史
客戶的購買記錄一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中,這樣便于統(tǒng)計(jì)與查詢。我們可以從客戶的購買歷史中進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求,結(jié)合客戶購買產(chǎn)品的種類、價(jià)格以及購買頻率,分析得出客戶的消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)心理,市場趨勢,傾向以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳,或者推出客戶感興趣的優(yōu)惠活動,這樣才能夠針對新老客戶的需求,有目的地進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品推廣。
6、持續(xù)性客戶關(guān)懷
客戶成交并不是銷售的結(jié)束,企業(yè)要做的是充分挖掘每一個客戶的價(jià)值,讓每一個客戶都可以持續(xù)不斷地采購企業(yè)的產(chǎn)品為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。客服可以采取主動跟進(jìn)回訪,了解客戶的動態(tài)??蛻粼谫徺I產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題,企業(yè)要做的事情就是及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案,這是客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)超級CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式,采用多種途徑對老客戶跟進(jìn)回訪,如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等。企業(yè)必須要讓客戶記得自己,定期或者不定期地刷一下存在感,營造一種親切的氛圍,讓客戶時(shí)刻記得自己,有需求的時(shí)候首先想到的是自己。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都必須詳細(xì)地記入CRM系統(tǒng)中,為每個客戶建立詳細(xì)的跟蹤檔案,通過持續(xù)性的客戶關(guān)懷,讓客戶感覺不是親人勝似親人。對重要客戶,更要與客戶保持密切聯(lián)系。超級CRM支持定期對特定的客戶發(fā)送短信或郵件,促進(jìn)與客戶間的日常溝通,增進(jìn)感情。跟蹤重要客戶,除了了解客戶的后期使用問題與建議外,還可以定期地詢問重要客戶進(jìn)一步的需求,多打感情牌,多與老客戶進(jìn)行聊天交流,定期地對重要客戶進(jìn)行關(guān)心問候,達(dá)到重要客戶關(guān)系長久維系的目的。
7、大數(shù)據(jù)挖掘,了解客戶需求
超級CRM的大量數(shù)據(jù)分析功能包含了客戶按員工,按部門,按區(qū)域,按來源,按行業(yè)數(shù)據(jù)分析、客戶產(chǎn)品占比分析、產(chǎn)品分析等,企業(yè)還可以根據(jù)自己的需要自定義需要分析的數(shù)據(jù)。系統(tǒng)自動從多個維度、多個方面對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,管理人員可以從數(shù)據(jù)分析的結(jié)果做出相關(guān)準(zhǔn)確的決策,以更好地了解市場趨勢力,客戶消費(fèi)行為喜好,分析客戶喜好,得出企業(yè)的經(jīng)營狀況以及主要客戶的特征,為客戶群畫像并有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù),進(jìn)而對企業(yè)下一步的市場運(yùn)作和規(guī)劃作出有針地性的調(diào)整。
完美的產(chǎn)品和良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)是吸引和留住客戶的法寶,但差異化的服務(wù)是企業(yè)在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。企業(yè)只有將客戶資料進(jìn)行360度無死角的系統(tǒng)的分類并做好歸檔,將客戶管理的工作流程化,簡單化,節(jié)省時(shí)間和精力,在充分了解顧客的基礎(chǔ)上為其提供針對性的更好的產(chǎn)品和服務(wù),并提供持續(xù)不斷地客戶關(guān)懷,才能很好地吸引新客戶,留住老客戶,促進(jìn)成交,拉升業(yè)績,才能充分發(fā)揮每個客戶的最大價(jià)值,讓他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的源源不斷的利潤。
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