如何360度管理業(yè)務員手上的客戶
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作為專業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)，客戶管理的實質是通過資料收集、調查分析、進行客戶開發(fā)、客戶跟進、客戶回訪、客戶維護等一系列操作，讓客戶為自己創(chuàng)造更多的價值。超級CRM系統(tǒng)可以從新客戶開發(fā)和老客戶的關懷、維護的整個流程來協助企業(yè)進行360度客戶關系的管理，讓客戶為自己創(chuàng)造更多的價值，目前，很多企業(yè)紛紛借助超級CRM客戶管理系統(tǒng)來幫助自己解決客戶管理上存在的問題和漏洞。
1.客戶資料收集
客戶資料的來源渠道有很多，如通過企業(yè)名單檢索軟件、參加展會、同行名單交換等多種手段，交換回來后可以通過EXCEL導入工具導入到超級CRM系統(tǒng)客戶資料庫，進入客戶資料庫后管理人員可以通過客戶所屬區(qū)域，所屬級別，所屬類型把名單分配給最合適的業(yè)務人員去進行跟進。
2、完善客戶資料并分級別，分類型，分來源歸檔
超級CRM可以幫助業(yè)務員更好地管理客戶資料，在電話訪問或上門開拓客戶之前，銷售人員最好與客戶約定客戶進行見面，通過面對面交流進行相關的調查，并根據經驗或者說客戶所在行業(yè)特點對所獲取的客戶資源進行分級管理，哪些是重要目標客戶、哪些是重要普通客戶、哪些是無意向客戶，建立完善的客戶檔案后。在日后的跟進和維護過程中，可以結合實際情況對這些資料進行多維度的補充，加深對客戶的了解。超級CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）的管理，客戶的信息不僅包括客戶的聯系方式，還需要客戶詳細的資料，比如，職位信息、興趣愛好、定制的需求、客戶所在公司的其他聯系人信息等等，這些信息都是前期與客戶進行溝通的過程中需要了解的?？蛻舻膭討B(tài)資料（咨詢記錄、購買記錄、售后記錄等）也要在后續(xù)的客戶服務中錄入CRM客戶關系管理系統(tǒng)中，根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的動態(tài)信息，保證對客戶了解的完整性，從而更好地促進后期交易。
3、客戶生命周期動態(tài)管理
超級CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現一對一營銷，一個銷售員對應一個客戶，既可以避免撞單現象的發(fā)生，又可以把銷售員手上跟進不及時，超期不聯系，不維護的客戶及超期不成交的僵尸客戶強制回收，回收的客戶由管理人員再根據客戶的特點進行再分配，實現客戶資料的有效利用，提升客戶的跟進效率。 超級CRM可以設置相應的客戶管理策略，來實現客戶生命周期的動態(tài)管理，讓業(yè)務員與客戶充分互動起來，全方位地捕捉到客戶的需求，加速對客戶需求的響應速度，從而更好地促進成交。
4、以業(yè)務員為中心管理客戶
客戶是上帝，CRM系統(tǒng)通過業(yè)務員的使用充當了客戶和企業(yè)之間溝通的橋梁，公司管理人員可以通過組織架構樹，一目了然了解每個業(yè)務員手上管理的客戶有多少，查詢客戶的歷史跟進記錄，分析客戶最關注的點是什么，然后得出結論，進行針對性地改進各項與客戶相關的工作。
5、分析客戶的購買歷史
客戶的購買記錄一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中，這樣便于統(tǒng)計與查詢。我們可以從客戶的購買歷史中進行數據的挖掘與分析。從歷史數據信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費習慣及消費心理，市場趨勢，傾向以便及時跟進各種促銷宣傳，或者推出客戶感興趣的優(yōu)惠活動，這樣才能夠針對新老客戶的需求，有目的地進行企業(yè)產品推廣。
6、持續(xù)性客戶關懷
客戶成交并不是銷售的結束，企業(yè)要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續(xù)不斷地采購企業(yè)的產品為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。客服可以采取主動跟進回訪，了解客戶的動態(tài)?？蛻粼谫徺I產品、使用產品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現這些問題并迅速給出解決方案,這是客戶關系管理的重要環(huán)節(jié)。根據超級CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯系方式，采用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯系等。企業(yè)必須要讓客戶記得自己，定期或者不定期地刷一下存在感，營造一種親切的氛圍，讓客戶時刻記得自己，有需求的時候首先想到的是自己。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都必須詳細地記入CRM系統(tǒng)中，為每個客戶建立詳細的跟蹤檔案，通過持續(xù)性的客戶關懷，讓客戶感覺不是親人勝似親人。對重要客戶，更要與客戶保持密切聯系。超級CRM支持定期對特定的客戶發(fā)送短信或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情。跟蹤重要客戶，除了了解客戶的后期使用問題與建議外，還可以定期地詢問重要客戶進一步的需求，多打感情牌，多與老客戶進行聊天交流,定期地對重要客戶進行關心問候，達到重要客戶關系長久維系的目的。
7、大數據挖掘，了解客戶需求
超級CRM的大量數據分析功能包含了客戶按員工，按部門，按區(qū)域，按來源，按行業(yè)數據分析、客戶產品占比分析、產品分析等，企業(yè)還可以根據自己的需要自定義需要分析的數據。系統(tǒng)自動從多個維度、多個方面對數據進行分析，管理人員可以從數據分析的結果做出相關準確的決策，以更好地了解市場趨勢力，客戶消費行為喜好，分析客戶喜好，得出企業(yè)的經營狀況以及主要客戶的特征,為客戶群畫像并有針對性地提供更優(yōu)秀的產品及服務，進而對企業(yè)下一步的市場運作和規(guī)劃作出有針地性的調整。
完美的產品和良好的客戶服務體驗是吸引和留住客戶的法寶，但差異化的服務是企業(yè)在競爭中脫穎而出的關鍵。企業(yè)只有將客戶資料進行360度無死角的系統(tǒng)的分類并做好歸檔，將客戶管理的工作流程化，簡單化，節(jié)省時間和精力，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的更好的產品和服務，并提供持續(xù)不斷地客戶關懷，才能很好地吸引新客戶，留住老客戶，促進成交，拉升業(yè)績,才能充分發(fā)揮每個客戶的最大價值，讓他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的源源不斷的利潤。
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